COLIS • LIVRAISON • REMBOURSEMENT

Litige colis : non livré, retard, perdu ou endommagé

Vous avez un problème de livraison (colis non reçu, indiqué “livré”, retard important, colis perdu ou endommagé) ? Voici les étapes simples pour constituer vos preuves, réclamer et obtenir une solution par écrit.

Transparence : MesLitiges.com est un site d’information indépendant. Nous ne sommes pas un service officiel et nous ne réalisons pas les démarches à votre place.

Ce que vous devez faire (résumé)

Rassemblez vos preuves : confirmation de commande, suivi, échanges, photos, attestation voisin/concierge si utile.
Réclamez d’abord auprès du vendeur (e-commerce / boutique) : c’est souvent lui l’interlocuteur principal.
Exigez une solution claire : nouvelle livraison, remboursement, ou indemnisation (colis endommagé).
Si pas de réponse : relance + mise en demeure (modèle ci-dessous).

1) Identifier le type de problème

Choisissez votre cas, puis suivez les étapes adaptées :

Colis non livré / retard important : suivi bloqué, aucune date fiable, délai anormal.
Colis indiqué “livré” mais absent : rien dans la boîte, pas de remise en main propre.
Colis perdu : enquête transporteur sans résultat / tracking inactif.
Colis endommagé : produit cassé, emballage abîmé, article manquant.

Important : Dans beaucoup de situations, c’est le vendeur qui doit vous apporter une solution (réexpédition/remboursement). Gardez tout par écrit.

2) Préparer vos preuves

Numéro de commande + facture + preuve de paiement.
Capture du suivi (dates, statuts, “livré”, point relais, etc.).
Échanges e-mail/chat avec le vendeur ou le transporteur.
Photos : colis endommagé, emballage, étiquette, contenu.
Si “livré” mais absent : attestation simple (voisin/concierge) + vérification point relais.

Astuce : faites des captures d’écran datées (ordinateur/téléphone) et conservez-les.

3) Réclamer au bon interlocuteur

Pour un achat en ligne, votre premier contact est souvent le vendeur (le site marchand). Le transporteur intervient, mais le vendeur reste généralement responsable du bon acheminement.

Commande e-commerce : contactez le vendeur via e-mail ou formulaire, puis passez au recommandé si nécessaire.
Transporteur seul (envoi entre particuliers/pro) : réclamation au transporteur + preuve d’envoi/assurance.
Point relais : vérifiez la période de mise à disposition, demandez une preuve de remise.

4) Relance et mise en demeure

Si vous n’obtenez pas de réponse claire, relancez par écrit (courte, factuelle, datée), puis envoyez une mise en demeure avec un délai précis (ex : 8 jours).

Conseil : privilégiez une demande simple : “nouvelle livraison sous X jours” ou “remboursement sous X jours”. Restez factuel, joignez les preuves, et gardez une copie.

Modèle de lettre – Litige colis (non livré / perdu / livré mais absent / endommagé)

Copiez-collez puis adaptez les éléments entre crochets. Joignez vos preuves (facture, suivi, photos, échanges).

Objet : Réclamation – Colis [non livré / perdu / indiqué livré / endommagé] – Commande n°[NUMÉRO]

Madame, Monsieur,

Je vous contacte concernant la commande n° [NUMÉRO] passée le [DATE], relative à [PRODUIT]. Le suivi indique [STATUT : “livré” / “en cours” / “bloqué”] depuis le [DATE], mais je n’ai pas reçu le colis / le colis est endommagé / le colis est indiqué livré mais absent.

Je vous joins les éléments suivants : [facture / preuve de paiement / capture du suivi / photos / échanges].

En conséquence, je vous demande de bien vouloir : [réexpédier le colis / procéder au remboursement / remplacer l’article / indemniser le dommage] dans un délai de [8] jours à compter de la réception de ce courrier.

À défaut de réponse ou de solution dans ce délai, je me réserve la possibilité d’engager toute démarche utile (relance formelle, médiation, signalement, ou action appropriée), sur la base des preuves conservées.

Je vous remercie par avance de votre retour écrit.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom, prénom]
[Adresse]
[Téléphone / e-mail]

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FAQ – Litige colis

Questions fréquentes : preuves, délais, “livré mais absent”, remboursement, transporteur.

Que faire si le suivi indique “livré” mais je n’ai rien reçu ?

Vérifiez boîte aux lettres, voisinage, gardien, point relais, et demandez une preuve de remise. Réclamez ensuite par écrit au vendeur avec capture du suivi.

Dois-je contacter le vendeur ou le transporteur ?

Pour un achat en ligne, commencez généralement par le vendeur (site marchand), puis fournissez les preuves. Gardez tout par écrit.

Quelles preuves sont les plus importantes ?

Facture/commande, preuve de paiement, suivi daté, échanges, photos (si endommagé), et tout document utile.

Recommandé obligatoire ?

Pas toujours, mais pour un litige important, le recommandé (idéalement avec AR) renforce la preuve. À défaut : e-mail + captures + historique.

Colis endommagé : que faire ?

Prenez des photos du colis et de l’étiquette, gardez l’emballage, signalez rapidement le dommage par écrit, et demandez un remplacement ou remboursement.

Que faire si on ne me répond pas ?

Relancez par écrit avec un délai, puis envoyez une mise en demeure. Ensuite, envisagez médiation ou démarches adaptées.

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